Nell’evoluzione digitale sono tanti i settori che, tipicamente legati a modelli brick & mortar, subiscono una forte evoluzione e aprono le porte al canale e-commerce per nuove sfide e nuove traiettorie di crescita.

Acquistare un materasso, ad esempio, è da sempre un’attività fortemente legata ad esperienze “offline” per i consumatori, ma con una strategia e una visione ben definita, un team competente e le leve giuste anche questo settore può proficuamente diventare parte del mondo online: questo è il caso di Emma Materasso.

La società Emma Materasso è stata fondata in Germania nel 2015, con l’intento di semplificare l’acquisto di un materasso nuovo e di proporre un prodotto adattabile a tutti, con un perfetto equilibrio tra sostegno e comfort. Si definisce un’azienda giovane ed innovativa e in poco tempo ha raggiunto importanti risultati, crescendo come team e come fatturato, decidendo con coraggio (dato il particolare settore) di puntare sull’e-commerce come primo canale e valorizzando la qualità dei suoi prodotti puntando sulle competenze ingegneristiche di base

Emma Materasso è presente in Italia dal 2017, quando per la prima volta  ha portato un nuovo modo di acquistare il materasso, dal tradizionale acquisto presso il punto vendita fisico all’online. E nonostante l’Italia sia un paese restio al cambiamento, da questo punto di vista, la strategia multicanale è riuscita a incontrare le esigenze dei clienti, che hanno risposto facendo registrare l’80% degli acquisti proprio nel canale online.

La scelta di Feedaty come partner per le recensioni

Emma Materasso ha scelto Feedaty come partner per la raccolta delle recensioni certificate al momento dell’ingresso nel mercato italiano. In Italia nessuno conosceva  l’azienda, i suoi intenti o le sue potenzialità e le recensioni sono state fondamentali per la creazione di una reputazione credibile e solida su un brand e un prodotto nuovi, e per poter accelerare così la crescita facendo leva su uno degli asset più importanti: il passaparola.

Emma Materasso sapeva di doversi scontrare con un elemento importante: il prezzo. Vendere un prodotto in fascia non economica e che comporta un investimento è infatti più complicato se non si hanno referenze controllabili e, allo stesso modo, un rapporto qualità/prezzo ritenuto un plus importante dall’azienda non ha valore se non viene adeguatamente comunicato.

Per una startup che vende un prodotto di fascia medio-alta e con una brand awareness da costruire è di primaria importanza chiedere una spinta da parte dei suoi stessi consumatori.

In questo Feedaty è stato utile per Emma Materasso, che dice della sua scelta:

Feedaty ci ha dato da subito un grandissimo aiuto: le recensioni dei clienti, soprattutto se certificate da una piattaforma indipendente e riconosciuta, sono un imprescindibile leva di affidabilità e trasparenza utile per convincere i consumatori ad acquistare

Le recensioni controllate sono la garanzia che dietro di loro ci sia un vero acquirente, che parla della sua reale esperienza, in bene e in male. Tutti noi tendiamo a fidarci di quello che dicono gli altri ed è così che le recensioni autentiche e imparziali di Feedaty aiutano i consumatori a superare uno degli ostacoli maggiori: la necessità di provare con mano il prodotto.

“La fiducia mostrata dai clienti di Emma Materasso ha consentito di far crescere le vendite, ridurre il bounce rate, aumentare il valore medio dei carrelli e ridurre le richieste di reso.”

Profilo indagine

Emma-Materasso ha scelto di utilizzare, insieme alla valutazione in stelline e commento libero dei suoi clienti, anche un questionario specifico che tocca alcuni aspetti per loro molto importanti, al fine di capire come orientarsi nelle loro scelte di business per il futuro.

 

Domanda totale risposte media valutazione
Come valuti il rapporto qualità/prezzo del prodotto acquistato? 1931 4,35
Come valuti semplicità e chiarezza del sito {Merchant}? 1961 4,54
I servizi di pagamento disponibili ti soddisfano? 1935 4,65
Sei soddisfatto del servizio di spedizione? 1970 4,38
Come valuti l’imballaggio/packaging dell’ordine? 1958 4,61
Come valuti il Servizio clienti se l’hai utilizzato? 1309 4,53

 

Per Emma è fondamentale avere le opinioni dei propri clienti riguardo ad ognuno di questi aspetti. Definendosi come “startup in continua evoluzione”, vogliono conoscere cosa pensano i loro consumatori a riguardo del rapporto qualità/prezzo del loro prodotto, ed in base alla percezione attuale orientarsi per le scelte di sviluppo futuro e di novità. È importante anche in ottica di posizionamento del loro prodotto sul mercato comprendere se la loro comunicazione è adeguata, se il loro sito è ben fruibile ed offre una buona UX, elemento ancora più importante sul mercato italiano che è ancora immaturo nei confronti dell’online.

Tengono molto a capire cosa ne pensano i loro consumatori a riguardo di imballaggio e spedizione, un altro elemento percepito come fondamentale per la maggior parte degli acquirenti online.

 

Moderazione e mediazione

Anche l’aspetto del servizio clienti è molto importante e in Emma Materasso c’è una costante e viva attenzione verso tutte le recensioni negative e le lamentele che queste esprimono.

Il team di Emma Materasso, consapevole del fatto che non tutti possono essere contenti del servizio, nonostante gli sforzi profusi da uno shop, sa che il modo migliore di affrontare eventuali commenti negativi è un intervento veloce. Questo approccio ha caratterizzato tutta la gestione dei commenti da parte di Emma Materasso: verifica delle criticità, anche se provenienti da elementi non direttamente imputabili al negozio (come l’esperienza dei clienti con il corriere o con il ritiro) e contatti rapidi, per garantire un’esperienza complessiva di valore.

Da questo punto di vista, le recensioni raccolte tramite Feedaty hanno rappresentato e continuano a rappresentare un aiuto importante nelle attività di customer care: la possibilità di rilevare l’insoddisfazione dei clienti (anche quando non espressa in altre sedi) e l’opportunità di mediare il contenuto, spesso scritto di impulso, ha consentito contatti proficui e soluzioni positive a problemi che, in altro modo, avrebbero potuto costituire un rischio per la reputazione dell’attività online.

Ads+Shopping

Le recensioni certificate che Emma ha raccolto con Feedaty hanno un impatto molto forte e positivo sugli annunci sponsorizzati in Google.

Gli annunci testuali Google Ads valorizzati dalle stelline di valutazione portano una performance molto buona, ma il valore delle recensioni è ancora maggiore con gli annunci Google Shopping, perché da quando sono state integrate le stelline il CTR sta salendo e anche il tasso di conversione è in crescita.

Un brand che deve costruire la sua reputazione e una base clienti solida, deve necessariamente garantirsi di apparire su tutti i canali a sua disposizione e può avere maggiore successo se la sua presenza è accompagnata da elementi che possano fornire informazioni credibili e importanti per i potenziali clienti, che potranno così più facilmente essere spinti a nutrire fiducia e a concedere al negozio un’opportunità di acquisto.

Reviews prodotto

Le valutazioni e i commenti dei consumatori sulle pagine dei prodotti sono per Emma un altro aspetto fondamentale, perché sono frutto delle esperienze reali di chi ha provato i prodotti Emma e ne evidenziano tutti gli aspetti positivi e negativi, in modo che il potenziale futuro acquirente possa esserne guidato.

Proprio questi commenti diventano un metro di valutazione fondamentale per l’acquirente, che si trova a scegliere se investire in un prodotto di così alto valore come un materasso, su cui andrà a dormire nei prossimi anni. I commenti, inoltre, hanno molto più valore di qualsiasi messaggio che l’azienda stessa potrebbe dare dei suoi stessi prodotti.

Il risultato che Emma sta ottenendo con le recensioni prodotto ben visibili è quello di garantire una accurata e completa informazione pre-acquisto ai potenziali clienti, che si traduce in una riduzione dei resi.

 

Chi legge le recensioni può sapere, al di là delle descrizioni dei prodotti, che i più trovano i materassi di Emma eccellenti, comodi, con un buon rapporto qualità-prezzo e capaci di dare benefici per il riposo e per alleviare i dolori cervicali e alla schiena, mentre alcuni trovano i materassi troppo duri, o troppo caldi. A seconda delle caratteristiche che si stanno cercando e di ciò che ci si aspetta dal riposo, leggere le recensioni prima dell’acquisto può essere una guida fondamentale e preziosa.

 

Reviews Venditore

Emma dà molta importanza anche alle recensioni rilasciate sul servizio offerto, che consentono di identificare gli aspetti maggiormente apprezzati, così da rafforzarli e integrarli.

Le recensioni dicono che il servizio clienti e post vendita vengono giudicati buoni e che è molto apprezzata la possibilità di avere 100 notti di prova del materasso, perché rappresenta una rassicurazione ulteriore. La spedizione, invece, si è rivelata a volte problematica, anche se non ha avuto eccessiva influenza sul giudizio complessivo dei clienti.

Le recensioni sul venditore sono state integrate in home page attraverso l’utilizzo complementare di due widget: un floater che si visualizza immediatamente nel momento stesso in cui l’utente entra nel sito, permettendo di far notare il brand Feedaty e il punteggio alto che invoglia a scoprire il sito, a navigarlo ulteriormente, e un widget dinamico che costituisce una carrellata di recensioni per esteso in cui i clienti raccontano le rispettive esperienze con il brand e con i prodotti.

Emma ha voluto fortemente questa combinazione, perché il floater da l’impulso iniziale, è riassuntivo ed efficace e segue l’utente durante tutta la sua navigazione, il dinamico va a completare con informazioni estese quello che il floater ha annunciato all’inizio.

L’esperienza di Emma Materasso è la dimostrazione di un utilizzo accorto e complessivo dei feedback, integrato perfettamente in tutti gli ambiti del marketing e della comunicazione aziendale: da un lato rappresentano uno degli strumenti dell’azienda per conoscere al meglio le necessità e le opinioni dei suoi clienti, consentendo un continuo controllo e miglioramento, dall’altro sono state e sono ancora utilizzate come importante biglietto da visita in un settore complesso per gli acquisti online, aiutando l’azienda a posizionarsi nel canale scelto come preferito per la strategia aziendale.

Il successo di Emma Materasso e la sua crescita sono la dimostrazione che questa soluzione è, indubbiamente, vincente.

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