È un momento innegabilmente difficile per tutti. Per chi fa business online sono sicuramente giorni intensi e sono tante le cose di cui occuparsi: mettere in sicurezza i lavoratori, seguire le direttive dei Decreti, garantirsi l’approvvigionamento e soprattutto rispondere alla mutevole domanda di acquisti online dei consumatori finali che, costretti a rimanere a casa, stanno rivolgendosi sempre di più verso il canale digitale.

Stiamo raccogliendo e leggendo tanti numeri riguardo i trend dell’e-commerce in questo periodo particolare. Tanti però si chiedono: come stanno vivendo questo momento i clienti degli shop online? Che effetti può avere l’innegabile difficoltà relativa alle spedizioni? Come sta impattando sulla soddisfazione dei clienti? Per rispondere a queste domande abbiamo analizzato le recensioni dei consumatori finali per trarre qualche utile spunto di riflessione.

 

Che cosa dicono i numeri?

Stiamo osservando, insieme ai nostri partners (Qaplà, Trovaprezzi) ed attraverso la consultazione delle fonti affidabili a nostra disposizione (Nielsen, Studio Cappello, Transactionale ecc), che l’ecommerce sta inevitabilmente crescendo e sta accompagnando i cambiamenti dei comportamenti di acquisto dei consumatori: i negozi fisici, infatti, sono chiusi e anche chi non si affidava all’ecommerce sta iniziando a farlo, per la possibilità di acquistare, restando in casa, sia i prodotti necessari sia quelli di categorie meno legate all’emergenza o al proprio sostentamento.

Solo durante la prima settimana di emergenza, secondo i dati di Searchadvertising, i prodotti di largo consumo venduti online sono, non a caso,  aumentati di ben l’81%, con una crescita di circa 30 punti percentuali in più rispetto alla settimana precedente.

I dati e i trend di crescita non sono stati gli stessi in tutti i settori e la loro analisi aiuta sicuramente a capire intenti e interessi dei consumatori nella delicatezza del momento.

I settori Farmacia e Cura della persona, secondo i dati raccolti da Qaplà, fanno riscontrare una crescita di +51%, a riprova del fatto che la preoccupazione principale dei consumatori italiani è rivolta alla propria salute: si cerca di acquistare online quei prodotti che aiutano a tutelarsi e che, al momento, è difficile reperire in altro modo.

La categoria “Prodotti salute” è al momento prima anche tra le ricerche effettuate su Trovaprezzi (+549% di ricerche rispetto alle stesse settimane del 2019), dove va a sostituire la categoria Cellulari e Smartphone, che fino a prima di questa particolare condizione era saldamente in testa alla classifica per numero di ricerche.
Su Trovaprezzi si notano poi due new entry tra i trend: la categoria Abbigliamento da lavoro (+1512% di ricerche) e la categoria Strumentazione medica e chirurgica (+143%), dove gli italiani hanno cercato di accaparrarsi le ormai introvabili mascherine che, insieme all’Amuchina, sono state tra i prodotti più cercati online.

Gli italiani sono poi evidentemente attenti ai propri animali domestici e a qualche attimo di relax forzatamente casalingo, cose che spiegano il trend positivo dei settori Vino e Birra (+58%) e Articoli per animali (+36%).

 

incremento-ecommerce

 

Che cosa dicono i consumatori finali?

Le opinioni raccolte in questo periodo consentono sicuramente di andare oltre i numeri e di comprendere quale sia l’approccio dei clienti che acquistano online in questo momento, con più o meno esperienza alle spalle: sono consapevoli del fatto che la situazione influenza le modalità di acquisto? Sono comprensivi e pronti a ridurre le proprie aspettative in virtù dell’emergenza? Quali sono le motivazioni che li spingono all’acquisto o con quale animo fanno shopping, se pure online, in un periodo così incerto e cupo?

Abbiamo confrontato migliaia di recensioni raccolte da oltre 400 aziende online, di 25 categorie merceologiche diverse, relativamente a 2 periodi distinti:

  • Periodo 1: Acquisti del 1-7 marzo (precedenti al blocco delle attività esteso a tutta Italia)
  • Periodo 2: Acquisti del 10-16 Marzo (successivi al blocco delle attività esteso a tutta Italia)

Confrontando la valutazione media 1-5 stelle del Periodo 1  con quella del Periodo 2, il secondo mostra sorprendentemente una valutazione media superiore di circa l’11.7% (4,11/5 VS 4,60/5).

Indubbiamente gli acquirenti online sanno che l’Italia sta attraversando un momento difficile, che si ripercuote su chi vende e su chi distribuisce i prodotti acquistati. I clienti sono consapevoli di dover avere pazienza e non hanno paura di chiamare le cose con il loro nome, questo emerge dalle recensioni che parlano del Coronavirus in modo informato ed esplicito.

“Servizio efficiente e veloce nonostante il coronavirus. Grazie a voi tutti per il vostro lavoro. Soddisfatta pienamente”

“Precisi, imballo ottimo, comunicazione ottima. Qualche giorno di ritardo nella consegna ma non è imputabile al mittente il problema, quanto al fatto che abito in una zona problematica per il coronavirus. Tutto perfetto comunque. Anche il corriere è stato preciso e molto cordiale. Complimenti”

Un occhio di riguardo più attento del solito è poi rivolto all’attività degli shop e agli accorgimenti che gli shop stanno avendo per mantenere il più possibile le esperienze di acquisto all’altezza degli standard abituali.

I clienti apprezzano, tra le altre cose:

  • la velocità delle spedizioni, anche relativa:

“Nonostante le difficoltà della situazione nazionale, il pacco ha rispettato i tempi di consegna. Inoltre, la scontistica è rimasta invariata indipendentemente dalla modalità di pagamento (PayPal, Carta Docente, Bonus ect). Ottimo”

  • la comunicazione dei negozi:

“Tutto perfetto. In periodo di coronavirus mi hanno avvertito che ci sarebbero stati dei ritardi sulle consegne rispetto ai loro tempi abituali. Mi hanno fornito una data che ho accettato e hanno consegnato prima di quanto previsto. Azienda seria. Comunicazione ineccepibile”

  • le accortezze dei corrieri:

“Sono stata molto soddisfatta dei miei acquisti, nonostante il periodo Covid 19 la spedizione è stata veloce, tutto è arrivato ben consegnato, pacco integro, il Corriere gentilissimo munito di guanti e mascherina ha rispettato anche la distanza di sicurezza con me durante la consegna. Questa farmacia è molto ben fornita, prezzi concorrenziali, vasta scelta. Ho ricevuto anche dei campioni omaggio e questo mi ha fatto sentire coccolata. Grazie infinite. Consigliatissimo a tutti”

  • la gestione di eventuali prodotti mancanti:

“Gestione di un prodotto non più disponibile con cortesia e rimborso. Invio e spedizione non rapida ma con il coronavirus da gestire è giusto dare priorità ad attività ordinarie di farmacia. Grazie”           

Chi si aspetta, poi, che i clienti acquistino spinti solo dalla stringente necessità, viene smentito dai fatti e, soprattutto, dai feedback.

Quello che emerge è sì il bisogno indubbio di avere a disposizione prodotti ritenuti importanti in questo particolare momento (cosa che spiega la crescita esponenziale degli acquisti del settore Farma), ma a questo bisogno si accompagnano anche il desiderio di leggerezza, la speranza per il futuro, la voglia di acquisti non strettamente necessari, ma piacevoli.

La situazione di emergenza non ha fatto passare il desiderio di essere presenti con una persona cara attraverso un regalo:

“Ho acquistato un profumo che mia madre desiderava da tanto tempo e l ho trovato qui on line ad un prezzo molto favorevole. Ottimo!”

“Ho acquistato una gift card per un amico. Facilitá d’acquisto e di pagamento. Modalità di utilizzo del buono ottime. Regalo azzeccatissimo”

Le persone hanno ancora voglia di prendersi cura di sé stesse:

“Cerette di eccellente qualità che hanno soddisfatto in pieno le mie aspettative. Consegna puntuale”

“Buongiorno, ho appena ricevuto i profumi ordinati. Consegna perfetta ve oltremodo professionale con tutte le cautele del caso, previste in questo particolare momento. Tutto molto ben confezionato e completo. Grazie della Vostra cortesia e professionalità. A presto”

E si fanno acquisti anche pensando ai tempi migliori che ci si augura arriveranno:

“Fantastici!!! Scarpa che non trovavo da mesi spedita in 3 giorni nonostante questo caos che stiamo vivendo. Super super professionali comprerò di nuovo sicuramente”

Gli acquirenti italiani, insomma, sono preoccupati, consapevoli, ma già pronti a ripartire e sicuramente a fare tesoro anche delle esperienze di acquisto di questo periodo:

“Molto vicini alla clientela, prodotti ben imballati e consegne rapide. Sicuramente farò altri acquisti. Faccio i miei complimenti a tutti i membri dell’azienda. P.s. Opinione sincera”

“Grazie, mi sono trovata benissimo, era il mio primo acquisto on line di farmacia, lo rifarò sicuramente. Consigliato”

“Ho ricevuto quanto ordinato con campioncini di prodotti. Ringrazio e certamente non mancherò di segnalare ad amiche il vs sito .Un cordiale saluto”

 

Affrontare il presente e prepararsi al meglio per il futuro

Ai negozi online, ora, spetta il compito di mantenersi all’altezza della situazione, consapevoli delle peculiarità del momento e cercando di cogliere al massimo le opportunità che il canale e-commerce offre anche, perché no, per crearsi uno spazio di crescita ulteriore, un posizionamento più solido ed una customer base ancora più fidelizzata per quando questo periodo sarà finalmente alle spalle.

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