Nell’ultimo anno le abitudini di acquisto si sono modificate profondamente e il panorama e-commerce si è ampliato ed evoluto rapidamente per rispondere alle nuove esigenze dei consumatori. La maggiore presenza dell’e-commerce nel quotidiano delle persone ha fatto crescere l’abitudine e la fiducia nel suo uso e i consumatori, hanno smesso di considerare la distanza fisica come un limite.
Sono, così, aumentati gli acquisti dall’estero e molte aziende italiane hanno scelto di cogliere questo cambiamento come un’opportunità e di aprirsi anche ai mercati stranieri, iniziando a vendere online all’estero i propri prodotti.
Il sito multilingua
Secondo il report E-commerce in Italia 2020 di Casaleggio Associati, le aziende e-commerce italiane che vendono anche all’estero sono il 61%, la metà di queste lo fa attraverso un sito multilingua.
La creazione di siti multilingua ha, non a caso, visto dall’anno precedente una crescita del 25%.
L’apertura di un e-commerce multilingua permette di espandersi a livello internazionale, raggiungendo un numero maggiore di acquirenti e aumentando le possibilità di vendita. Ma perché tutto questo funzioni, occorre pianificare con attenzione una strategia ottimale e realizzare un e-commerce ad hoc, basato sullo studio approfondito dei mercati in cui si andrà ad operare, della concorrenza già presente, del target a cui ci si rivolge e delle sue specifiche esigenze.
Il primo passo da compiere è quello di creare l’e-commerce per il mercato straniero in cui si vuole entrare. Questo implica innanzitutto fare un’ottima traduzione dei propri contenuti nella lingua del Paese di riferimento, tenendo sempre conto delle abitudini e dei gusti della clientela target, quindi bisogna dotare il sito di sistemi di pagamento validi e riconosciuti a livello globale e infine stipulare accordi per spedizioni internazionali di ottimo livello.
Una volta pronto il sito multilingua, occorre studiare una strategia di vendita e promozione dedicata ai clienti stranieri, che consideri le diversità di approccio e necessità di questi clienti. Spesso, infatti, si tratta di utenti più abituati ad approcciarsi all’e-commerce e, di conseguenza, più esigenti. Inoltre, bisogna mettere in conto l’ingresso in un mercato diverso, con una concorrenza più ampia e di lunga data e, soprattutto, con shop che hanno un’esperienza pluriennale nella vendita su lunghe distanze e che hanno abituato i clienti a condizioni che per noi sono considerate estremamente vantaggiose, ma che sono, invece, la quasi normalità all’estero.
E-commerce multilingua: i 5 step da cui iniziare
Abbiamo raccolto qui alcuni consigli utili per strutturare al meglio un e-commerce multilingua, che tenga conto delle diverse variabili. Ecco i nove punti imprescindibili da cui ogni shop deve partire:
1. Seo internazionale
Le modalità di ricerca di un prodotto o servizio e le preferenze degli utenti sono differenti da Paese a Paese, per questo motivo occorre ottimizzare i contenuti del proprio e-commerce multilingua in funzione delle preferenze della clientela straniera che si vuole raggiungere, e di conseguenza migliorare l’esperienza di questi utenti all’interno dell’e-commerce multilingua e aumentare le conversioni. Per questo è necessario strutturare una solida strategia SEO in ottica internazionale.
Gli e-commerce che vogliono vendere all’estero avranno un approccio migliore se ragioneranno come i clienti del mercato locale a cui fanno riferimento. Questo significa trovare le parole chiave mirate inerenti al target nel Paese che si vuole raggiungere, in modo da posizionare il sito al meglio sui motori di ricerca più utilizzati e sui canali di advertising come Google Ads e Google Shopping.
A questo scopo, è utile anche valutare con attenzione il dominio da utilizzare per il proprio multilingua. Esistono infatti due possibilità:
- Creare i siti in lingue diverse, gestiti dall’unico dominio
- Creare domini differenti in base ai diversi paesi (ad es. miosito.it; miosito.de; miosito.en ecc…)
Entrambe le soluzioni sono perfettamente valide, la scelta andrà operata con la consapevolezza che la realizzazione di domini ben localizzati permetterà di ottenere il giusto adattamento al mercato di riferimento e maggiori probabilità di successo a livello internazionale.
2. User experience di alto livello
Una volta attirati gli utenti stranieri sul proprio e-commerce multilingua, occorre offrire loro un’esperienza di navigazione e di acquisto fluida e pienamente soddisfacente.
I potenziali clienti sono sempre più consapevole ed attenti. Secondo Adobe, il 38% degli acquirenti online abbandona un sito e-commerce se trova che il suo design non sia attrattivo. Per questo motivo, le aziende devono offrire ai propri utenti un sito web pulito e semplice da navigare, per creare un percorso d’acquisto più intuitivo possibile.
Per offrire ai clienti internazionali un’ottima User Experience bisogna:
- Mantenere il sito curato e sempre aggiornato, sia in termini di design sia di tecnologia (è ormai fondamentale avere un sito web responsive!), con contenuti freschi ed originali, in cui sia semplice per l’utente reperire tutte le informazioni necessarie: promozioni sui prodotti, disponibilità di un articolo, sicurezza dei dati personali degli utenti, modalità di pagamento e spedizione.
- Offrire proattivamente le risposte alle domande più frequenti degli utenti riguardo agli articoli proposti: le descrizioni e le immagini dei prodotti sono sicuramente il primo elemento da considerare con la massima attenzione, ed unite alle opinioni dei clienti che hanno già provato gli stessi prodotti e alle domande e risposte più frequenti si offre agli utenti un’ottima esperienza di acquisto, poiché tutte le informazioni necessarie per la decisione d’acquisto sono già a portata di mano.
3. Servizi corollario imprescindibili: pagamento, spedizioni, customer care
Altrettanto importanti sono i servizi che l’e-commerce internazionale offre ai propri clienti stranieri. Innanzitutto metodi di pagamento riconosciuti a livello internazionale, a cui la clientela estera è abituata e di cui si possa fidare. Inoltre un servizio di spedizione puntuale, che permetta di soddisfare anche la clientela lontana con consegne rapide dei prodotti acquistati.
Infine, un servizio clienti pre e post vendita presente e puntuale, facilmente contattabile dai clienti di ogni nazionalità raggiunta tramite l’e-commerce multilingua, che possa dare pronta risposta a tutte le necessità e che sia formato e capace di interagire nelle lingue in cui il cliente acquista.
Tutte le informazioni necessarie agli utenti devono essere facilmente reperibili all’interno del sito, e correttamente tradotte in tutte le lingue.
4. Reputazione
La reputazione di un e-commerce è un altro elemento imprescindibile nell’ingresso in un mercato estero, soprattutto considerando il fatto che al di fuori dell’Italia, le recensioni relative agli shop online sono ancora più fondamentali per la clientela straniera, abituata a leggere le opinioni sugli e-commerce da molto più tempo rispetto agli utenti italiani.
Secondo una ricerca di Invesp, il 90% dei consumatori legge le recensioni online prima ancora di visitare un e-commerce, e l’88% considera le recensioni come raccomandazioni personali.
Data l’importanza delle opinioni dei clienti per far crescere un e-commerce, specialmente all’estero, Feedaty gestisce l’intero processo di raccolta, moderazione e pubblicazione delle recensioni nelle cinque principali lingue europee: oltre all’italiano, anche l’inglese, il francese, il tedesco e lo spagnolo.
Richiedere proattivamente un feedback ai clienti, anche quelli stranieri, è un’attività ormai imprescindibile per ogni business online: permette di comprendere al meglio i propri punti di forza e gli aspetti da migliorare, creano un rapporto più personale fra l’e-commerce e gli acquirenti ed accrescono la fiducia dei nuovi utenti.
5. Strategia di comunicazione
Ovviamente, anche la strategia di comunicazione con la clientela straniera deve essere curata nei minimi dettagli, analizzando i gusti e le preferenze degli utenti dei singoli Paesi raggiunti, al fine di attrarne l’attenzione attraverso tutti i canali comunicativi: social media, email marketing, content marketing. Lo scopo resta quello di far conoscere quanto più possibile il proprio brand all’estero, oltre a portare traffico qualificato verso l’e-commerce multilingua.
Nel momento in cui ci si rivolge al mercato estero, bisogna avere verso quel mercato tutte le accortezze che normalmente si hanno verso il mercato italiano: newsletter in lingua, coupon dedicati, una scontistica che possa tenere conto degli elementi verso cui i clienti stranieri possono essere più sensibili, come i costi di spedizione.
Mettere il proprio e-commerce nella grande vetrina costituita dall’estero non è semplicemente un’opportunità, quanto piuttosto una strada che si deve scegliere consapevolmente di percorrere e prima di farlo è necessario fare una pianificazione attenta e dotarsi di tutti gli strumenti utili a ottenere risultati ottimali.
Per vendere all’estero non è sufficiente avere un sito in un’altra lingua, ma bisogna essere certi sia di garantire un’offerta, di beni e servizi, interessanti per un mercato differente dal proprio, sia di avere un sistema di gestione e assistenza all’altezza delle aspettative.
Con le giuste basi e il dovuto impegno si potrà avere un e-commerce di successo a livello internazionale e un importante riconoscimento del proprio brand.