Le recensioni negative ti tormentano e non sai come gestirle? È del tutto normale: chi si occupa di uno shop online e cerca di fare del suo meglio, rimane spesso deluso da feedback non positivi, che ritiene non riflettano l’impegno e la professionalità profusi nel proprio lavoro.

In realtà, nel settore dell’eCommerce si riflette una realtà complessa, quella del rapporto tra acquirente e fornitore di servizi/prodotti, in particolare per quanto riguarda la relazione interpersonale con il cliente, la sua soddisfazione, l’impatto che le scelte dello shop possono avere nella mente del consumatore e il tutto “mediato” e con l’ostacolo di una presenza non fisica, di per sé possibile fonte di preoccupazione o fraintendimenti.

Se ti affidi a un servizio di raccolta di recensioni online, sei già al corrente di come il passaparola su Internet possa essere rapido ed incisivo nell’orientare le scelte d’acquisto dei tuoi clienti. Certamente sai anche come a una percentuale di tuoi clienti entusiasti (speriamo di gran lunga la maggiore) possa fare da contraltare una percentuale di clienti non soddisfatti di qualche aspetto della gestione del servizio, oppure del prodotto acquistato.

Nessuno, infatti, ottiene il 100% di recensioni positive e le situazioni problematiche sono all’ordine del giorno quando si gestisce un servizio online. Questo, del resto, come approfondiremo più avanti, è noto anche ai consumatori che leggono le recensioni, che ben sanno che imprevisti o situazioni particolari possono capitare.  Esistono, tuttavia, dei modi per tendere all’eccellenza anche, e soprattutto, attraverso la corretta gestione dei feedback negativi.

È facile pensare che un cliente contento sarà un cliente di ritorno e che parlerà bene del tuo shop, ma come potresti sfruttare le recensioni negative a tuo favore, invece di nasconderle o evitare di gestire i casi problematici?

I feedback negativi patrimonio per il tuo eCommerce

Dai dati emersi dalla ricerca Feedaty 2017, effettuata su un nutrito campione di clienti finali degli shop nostri partner, risulta che per il 93% sul totale dei web shopper intervistati le recensioni rivestono un ruolo rilevante nelle fasi che precedono l’acquisto, registrando picchi di quasi il 95% e del 94% per i Frequent shopper e per gli Young shopper, che sono due delle categorie di consumatori da noi identificate in sede di indagine.

 

 

Ricerca Feedaty 2017

Fonte: ricerca Feedaty 2017

 

Il dato non si discosta molto da una recente analisi sui consumi online, che riporta risultati molto simili aggiornati a Marzo 2018 e ricavati da un campione numericamente simile.

dati internet consumer

Fonte: Idealo Magazine

 

Tuttavia, i clienti non solo amano consultare le recensioni, ma amano molto anche rilasciarle esprimendo il proprio parere su quanto esperito durante o dopo l’acquisto.

Come usare i feedback negativi

Dal momento che non è possibile e, alla luce delle indagini, nemmeno opportuno nascondere o trascurare i feedback negativi, abbiamo pensato di scrivere alcuni consigli pratici per usare le recensioni negative a tuo vantaggio.

1) Sii presente, informa, educa

Un altro dato molto interessante emerso dalla ricerca 2017 è l’importanza della presenza di feedback negativi. In che modo questi sono importanti?

Esiste una sensibilità comune rispetto ai commenti negativi: gli acquirenti si aspettano che questi ci siano e ad essere discriminante nella loro percezione è la presenza o meno di un’attività di gestione da parte dello shop.

Risulta infatti che 2 clienti su 3 sono più attenti prima dell’acquisto se sono presenti commenti negativi senza una risposta; 1 su 4 si sente rassicurato se al feedback negativo è stata data una risposta da parte dello shop, mentre il 9,18% degli intervistati dichiara di essere diffidente in assenza di recensioni non positive.

Nell’Immagine 1 puoi vedere un esempio di feedback negativo ben gestito dallo shop con una replica puntuale su quanto lamentato dal cliente, con l’offerta di una soluzione sfuggita al cliente e di ulteriore supporto in caso di necessità.

 

Aw Lab - recensioni Feedaty

Immagine 1

 

Inserire la replica è importante, sia perché può essere vista dal cliente che ha rilasciato il feedback sia, soprattutto, perché può essere letta da tutti coloro che accedono alla pagina delle recensioni per una consultazione. Nel lungo periodo questo ha un effetto informativo-educativo nei confronti del tuo cliente, che comprende sempre meglio come funziona il tuo servizio e impara che si può rivolgere a te ben prima di rilasciare un commento negativo.

Nondimeno, una delle possibilità a disposizione dello shop è quella di richiedere al cliente di rettificare un commento negativo, qualora sia stata risolta la controversia, cosa che nella nostra esperienza avviene nel 20% dei casi generando una crescita positiva in termini di rating assegnato allo shop e quindi di buona reputazione.

 

a prima vista marco aveva detto che era tutto fattibile, poi va deciso come impostare il tutto con Rob per avviare effettivamente

2) Osserva quali sono le critiche ricorrenti e usale per migliorarti

Chi ha paura dei feedback negativi? Il virtuoso sa che essere messi in discussione può innescare le leve per migliorarsi. Quando una critica è pertinente e circostanziata, ognuno dovrebbe farne tesoro per non ricadere negli errori commessi e per trovare nuove strade di miglioramento.

La stessa cosa vale per le aziende: cosa c’è di più importante di quello che i tuoi clienti pensano della tua azienda? Come fai a sapere se il servizio che offri è manchevole in qualcosa? Chi ti può dare il suggerimento a cui non avevi ancora pensato? Naturalmente sono i tuoi clienti, cioè quelli che usano il tuo sito, che parlano con il tuo servizio clienti e che usano i tuoi prodotti a poter dire cosa sta funzionando bene e cosa invece no.

Se le recensioni positive servono da rinforzo e consentono di sedersi comodi sullo standard in uso, quelle negative costringono a guardare meglio tutti gli aspetti del tuo operato come azienda.

Può trattarsi di un problema momentaneo, come nell’esempio dell’Immagine 2,

 

Nomination - recensioni Feedaty

Immagine 2

 

oppure le critiche possono denotare una mancanza più grave e potenzialmente dannosa a livello commerciale, come nell’Immagine 3,

 

Colderove 1 - recensioni Feedaty

Immagine 3

 

oppure ancora possono riguardare un servizio offerto da terzi, come ad esempio il trasportatore, come nell’Immagine 4.

 

Colderove 2 recensioni Feedaty

Immagine 4

 

La recensione negativa non è il problema, ma è la conseguenza di un problema

 

3) Rafforza la relazione con i tuoi clienti

Gli acquirenti di ritorno sono alla base del successo di qualunque attività commerciale. In base ad alcune analisi un terzo del denaro speso online proviene dai consumatori di ritorno e questi spendono 3 volte di più rispetto ad un acquirente occasionale.

Uno dei modi in cui puoi sfruttare le recensioni negative è quello di applicare le tue tecniche di fidelizzazione del cliente per stimolare acquisti futuri: non c’è terreno migliore su cui sperimentare il loro funzionamento.

I clienti che avevano rilasciato recensioni negative in seguito a una brutta esperienza sono tornati a comprare da te? Se hai una community sui social o un blog aziendale, usa questi spazi per mettere in evidenza la proattività della tua azienda.

Il cliente non familiarizza con i tuoi canali abituali di supporto come la mail o il telefono? Dagli l’opportunità di sfruttare il canale delle recensioni per fargli sapere che il tuo servizio clienti è presente e lo può contattare in qualunque momento.

Vuoi andare oltre il chiarimento o le scuse e generare in lui fiducia e lealtà? Rispondigli anche che gli invii un coupon per un acquisto futuro, ti aiuterà ad essere credibile quando gli dici che sei dispiaciuto per il problema occorso e che “stiamo lavorando per migliorare questo aspetto della nostra attività”. Molto probabilmente il cliente tornerà ad avere rapporti con te per verificare la bontà delle tue affermazioni. Se saprai elevare il tuo standard, quel cliente tornerà sul tuo shop più e più volte, considerandoti il suo punto di riferimento per quel genere di acquisti.

 

Bollitopipe - recensioni Feedaty

Immagine 5

 

4) Racconta i tuoi prodotti

 

Imetec recensioni Feedaty

Immagine 6

 

Come hai potuto osservare dall’Immagine 6 qui sopra, lo shop ha ricevuto una recensione di prodotto con voto 3 corredata da un commento in cui il cliente afferma di non aver ricevuto beneficio da quanto acquistato e testato personalmente. Un feedback di questo tipo non presenta alcun elemento che possa escludere la pubblicazione (ad esempio ingiurie o calunnie) e di per sé non è nemmeno da considerarsi tanto negativo se lo guardiamo solo dal punto di vista del punteggio, 3 stelline rappresentano infatti un voto medio.

Tuttavia, il commento testuale parla chiaro nell’esprimere insoddisfazione per il prodotto, cosa che può essere dannosa, al contrario di un voto medio, se non gestita adeguatamente. A beneficio di chiunque legga la recensione, lo shop ha scelto di ripetere in una replica pubblica quanto già precisato al cliente in separata sede e in modo personale. Rispondere a un simile commento è un’opportunità d’oro per descrivere ai tuoi potenziali clienti il funzionamento dei prodotti che vendi, rendendo l’acquisto maggiormente consapevole e prendendo le distanze in futuro da feedback negativi peggiori causati da disinformazione.

Ricorda, poi, che per aiutarti a raccontare i tuoi prodotti e migliorare l’interazione con i tuoi clienti abbiamo strutturato un modulo apposito per domande e risposte veloci, il nostro modulo Q&A, un interessante complemento alla semplice raccolta dei feedback.

Conclusione

Per concludere, non nascondere le critiche negative, usale! La tua online reputation si costruisce anche su quanto i tuoi clienti possono osservare nelle situazioni critiche, sul tuo comportamento, sulle soluzioni trovate.

 

a prima vista marco aveva detto che era tutto fattibile, poi va deciso come impostare il tutto con Rob per avviare effettivamente

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