Le recensioni non sono tutte uguali. Alcune nascono da esperienze reali, incomprensioni risolvibili, problematiche che possono essere gestite. Poi ci sono quelle che non dovrebbero nemmeno essere online: contenuti diffamatori, errati, lasciati nella sezione sbagliata o frutto di un’identità non verificabile.
Per questo Feedaty mette a disposizione un sistema di moderazione, mediazione e segnalazione, pensato per:
- favorire il confronto quando serve
- garantire equità nella pubblicazione delle recensioni
- tutelare le aziende da contenuti inappropriati o potenzialmente dannosi
In questo articolo vediamo come funzionano questi strumenti, quando attivarli e perché fanno la differenza nella gestione della reputazione online.
La moderazione: una revisione imparziale
Ogni recensione raccolta da Feedaty viene sottoposta a un processo di moderazione, che ha l’obiettivo di filtrare contenuti inappropriati, promozionali, offensivi o palesemente fuori tema. Questo avviene prima della pubblicazione, e consente di mantenere alto il livello qualitativo, non di punteggio ma di contenuto, delle recensioni visibili sulle merchant page dei nostri clienti.
In alcuni casi, la recensione può essere rifiutata, ad esempio se:
- è incongruente (la valutazione in stelline non corrisponde a quella espressa nel testo, le recensioni venditore/prodotto sono invertite, la recensione è eccessivamente generica)
- contiene linguaggio offensivo o diffamatorio, promozioni o pubblicità
- contiene lamentele su condizioni di vendita in chiaro
- è confutabile
La mediazione: 7 giorni per trasformare una critica in opportunità
Quando viene lasciata una recensione negativa (1, 2 o 3 stelle), Feedaty attiva automaticamente un periodo di mediazione di 7 giorni, durante il quale la recensione rimane in sospeso. Questo intervallo di tempo permette all’azienda di intervenire con prontezza, mostrando attenzione e apertura al dialogo con il cliente.
Durante la mediazione, l’azienda può:
- inviare una richiesta di modifica o cancellazione al cliente, che riceverà un link valido per tutta la durata del periodo di mediazione
- rispondere pubblicamente alla recensione, fornendo la propria versione dei fatti o mostrando disponibilità alla risoluzione del problema
Clicca sull’immagine per vedere il flusso di mediazione completo.
Dopo la mediazione: segnalare una recensione non conforme
Se la mediazione non ha portato ad un risultato e l’azienda ritiene che la recensione violi le linee guida, può procedere con una segnalazione al team di moderazione Feedaty.
Per inviare una segnalazione corretta, è necessario:
- aver tentato la mediazione con il cliente
- disporre di uno scambio documentato che dimostri il tentativo di contatto e chiarimento
- motivare chiaramente la richiesta
La segnalazione si può effettuare mentre la mediazione di 7 giorni è in corso, oppure dopo la pubblicazione della recensione e sarà quindi esaminata dal team di moderazione.
L’abuso di questa funzione può comportare la sospensione temporanea dell’assistenza da parte di Feedaty.
Clicca sull’immagine per vedere il flusso di segnalazione di una recensione.
Per vedere degli esempi reali di segnalazioni guarda questo documento in cui puoi vedere quali sono i casi in cui puoi segnalare una recensione o meno.
Un ecosistema trasparente e sicuro
Feedaty non si limita a raccogliere recensioni: lavora per creare un ecosistema trasparente, dove i clienti possano esprimersi liberamente e le aziende possano rispondere in modo costruttivo. La mediazione e la moderazione non sono strumenti di censura, ma di dialogo e qualità, perché anche una critica, se gestita con attenzione, può diventare un’occasione per migliorare la customer experience.
Per maggiori dettagli, puoi consultare le nostre FAQ per i consumatori o la nostra Guida alla mediazione e segnalazione.
Se invece vuoi saperne di più su Feedaty, contattaci.