L’attività di Reputation Management oggi è fondamentale: gli studi dimostrano che la maggioranza dei digital marketer (54%) considera l’Online Reputation Management “molto necessario” per il successo della propria azienda.
Ma cosa si intende con l’attività di Reputation Management?
Reputation Management definizione e importanza
Con Reputation Management si intende il processo di formazione e influenza della percezione pubblica di un individuo, di un’azienda o di un marchio.
La gestione della reputazione comporta il monitoraggio, l’analisi e la creazione di opinioni e percezioni pubbliche, nonché la gestione proattiva della comunicazione e della presentazione dell’immagine e dei valori percepiti di un individuo, di un’azienda o di un’altra entità.
Dopo aver visto la definizione cerchiamo di capire l’importanza di un’attività come il Reputation Management.
Questo tipo di attività è fondamentale nell’ottica di mantenere una buona Brand Reputation che assume sempre più importanza in un mondo affollato da così tanti marchi e soluzioni.
Avere una buona Brand Reputation significa che il tuo marchio è percepito come credibile, affidabile e desiderabile.
I tuoi clienti si sentono a proprio agio nell’interagire con voi e, in generale, si sentono bene quando vengono associati a te.
In particolare avere una buona Brand Reputation è un elemento fondamentale perché crea:
- Maggior fiducia e credibilità.
- una fedeltà da parte dei clienti,
- un impegno costante e motivato da parte dei dipendenti;
- un forte interesse da parte di investitori che sosterranno l’azienda con i finanziamenti.
- Maggiori ricavi di vendita
- Pubblicità gratuita
La Brand Reputation coinvolge numerose attività: dal modo in cui crei un logo alle parole che usi nel testo del vostro sito web, ogni elemento modella il modo in cui il pubblico percepisce i tuoi prodotti e il tuo marchio.
Oggi, con un numero maggiore di canali e sbocchi per i clienti che possono interagire con la tua azienda, sia in modo positivo che negativo, l’attività di Reputation Management è importante per il successo di tutte le imprese.
Abbiamo visto l’importanza della Brand Reputation e dell’attività di Reputation Management, ma in modo pratico come si svolge il processo di Reputation Management?
Scopriamo cosa serve per creare la propria strategia di Reputation Management.
Le 4 Fasi del Reputation Management
Il processo di reputation Management può essere suddiviso in 4 fasi:
- Individua recensioni e commenti.
- Scegli degli strumenti di monitoraggio.
- Sviluppa una strategia sulla gestione delle recensioni negative
- Decidi come lavorare le recensioni.
1) Individua recensioni, menzioni e commenti
Per prima cosa individua i luoghi in cui le persone commentano e menzionano il tuo marchio. Questi punti di contatto sono le piattaforme di social media in cui è presente il tuo marchio:
- forum professionali;
- social media;
- sezioni di commenti sul vostro blog;
- recensioni su piattaforme di recensioni;
- recensioni nelle ricerche locali di Google.
2) Scegli degli strumenti di monitoraggio
Affidati a strumenti per il monitoraggio dei social media, del tuo negozio online o marketplace dove vendete prodotti.
Questi strumenti aggregano i feedback degli utenti, con o senza menzioni di hashtag, in rapporti in tempo reale, in modo da poterli gestire da un’unica piattaforma.
3) Sviluppa una strategia sulla gestione delle recensioni negative
Raccogli le recensioni degli utenti in un unico posto grazie all’aiuto di raccoglitori e aggregatori di recensioni e comprendi da dove derivano i feedback negativi: da un prodotto di bassa qualità, da un manager, da un negozio, dal servizio clienti o un ritardo nella consegna dell’ordine.
Avere tutti i feedback in un unico posto vi renderà più facile individuare questi problemi e affrontarli… ma non solo, vi permetterà di prevenirli.
Una volta raccolte le informazioni decidi come affrontare le recensioni negative. Partite analizzando ogni problema, esprimi sempre le tue scuse e offri modi per risolvere il problema in modo che il cliente alla fine sia soddisfatto.
Inoltre pensa a quale tone of voice vuoi usare nella risposta e alle parole più adatte in una determinata situazione. Crea già dei modelli molto specifici, in modo da poter rispondere il più velocemente possibile e in modo personalizzato.
4) Decidi come lavorare le recensioni.
In base al volume di recensioni e menzioni sulle diverse piattaforme prioritizzate il lavoro e decidi una cadenza con cui rispondere, può essere giornaliera o settimanale per esempio, tenendo conto di quali sono le piattaforme più importanti per la reputazione aziendale.
Inoltre pensa se è necessario affidare la gestione di queste recensioni e feedback ad una persona specifica, ad un team o ad un vero e proprio manager part-time o full-time per questo ruolo. Questo renderà più efficace la vostra gestione della reputazione.
Conclusione
In questo articolo abbiamo visto l’importanza che ha il processo di Reputation Management in ottica di mantenere e migliorare la Brand Reputation.
Di fatto è un’attività fondamentale per la crescita di un’azienda ed è un processo a cui va dedicato tempo e va tenuto sotto controllo.
Purtroppo nella moltitudine dei compiti quotidiani, molte aziende ancora non danno molta importanza al Reputation Management comportando dei rischi in ottica di crescita futura.
La mancanza di gestione della reputazione, infatti, può creare danni molto seri se non irreparabili che richiederanno nel caso molto tempo, denaro e sforzi per essere risolti.
Evita di fare, dunque, questo errore partendo dalle 4 fasi del Reputation Management e trai un vero vantaggio da questa attività.
Un ultimo consiglio, vista la quantità di tempo che richiede questo tipo di attività, è quello di affidarsi ad un software esterno che aiuti nella gestione della propria reputazione.
Ma come sceglierlo?
Leggi l’articolo: Servizio per la Brand Reputation: come sceglierlo?
