Reputazione aziendale: come si gestisce?

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La reputazione aziendale indica il livello di fiducia che il tuo mercato di riferimento nutre nei tuoi confronti. L’introduzione di una strategia di gestione della reputazione aziendale ti permetterà di avere un vantaggio nei confronti della concorrenza e crescere come azienda. Perché?

Molti clienti online guardano le recensioni prima dell’acquisto, esaminano le menzioni e i commenti sui social e chiedono raccomandazioni ai conoscenti.

Avere dunque una reputazione aziendale positiva significa che i consumatori leggeranno messaggi positivi sulla tua azienda e si fideranno della tua azienda sentendosi a proprio agio nell’acquistare i tuoi prodotti o servizi, ottenendo così una loro fidelizzazione.

Ma per raggiungere una buona reputazione aziendale è necessario introdurre delle strategie di gestione della reputazione. Vediamole insieme.

5 strategie per gestire la reputazione aziendale

Gestire la propria reputazione significa monitorare costantemente ciò che le persone dicono della tua azienda.

Per monitorare e tenere sotto controllo la propria reputazione aziendale e i discorsi che si fanno attorno al brand sono necessarie delle strategie che permettano all’azienda di intervenire tempestivamente.

Vediamo 5 strategie che puoi mettere subito in atto:

1) Valuta l’attuale reputazione del marchio

Il primo passo come sempre è quello di capire la situazione attuale. Non dare per scontato di conoscere bene tutti i punti di forza e di debolezza del tuo marchio.

Per questo analizza la reputazione sui diversi canali che gli utenti utilizzano per esprimere i loro pensieri e distribuire giudizi. Ecco un elenco di alcuni strumenti utilizzati oggi dagli utenti per condividere la loro voce:

  • Social Media
  • Forum
  • E-mail
  • Chat
  • Piattaforme di recensioni

Le informazioni che trovi su questi canali, vanno poi confrontati e integrati con i dati provenienti da altre fonti interne all’azienda come ad esempio i dati del servizio clienti.

Da questa analisi poi si evinceranno quali sono i punti su cui ci sono delle opportunità e quali dei rischi e così stabilire degli obiettivi strategici.

2)Monitora e stabilisci una routine su ciò che dicono di voi

Con tutti i canali che ci sono oggi da monitorare è fondamentale dotarsi di strumenti di social listening e piattaforme di gestione della reputazione e avere una routine di monitoraggio.

Questo perché i canali oggi sono moltissimi e le cose possono cambiare molto velocemente. Attrezzandoti in questo modo sarai in grado di rispondere a domande e commenti in cui vi menzionano il più velocemente possibile. Non bisogna pensare che siano solo risposte a feedback negativi, ma potrebbero essere anche domande sui prodotti o servizi: pensa ad esempio oggi quante persone fanno domande sui social media prima di acquistare o meno da voi.

3) Affronta sempre le critiche

Cerca sempre di guardare le critiche non come qualcosa di necessariamente negativo, ma come un’opportunità di apprendimento. È solo attraverso le critiche che puoi migliorare i tuoi prodotti o servizi, perfezionare i messaggi di marketing, modificare i processi di produzione… insomma contribuiscono alla crescita.

Quando ci si mette in gioco sui social media, si è destinati a ricevere critiche.

Il modo in cui si risponde è quello che costruisce la reputazione del marchio.

In base a quello che è il tone of voice, in base al contesto e chi hai di fronte puoi rispondere alle critiche in modo differente.

Vediamo 5 modi indicati da The Startup per rispondere alle critiche online:

  • Prendersi in giro (l’autoironia dimostra umiltà).
  • Confutare in modo scherzoso la critica (il cliente ha torto, quindi vorrete confutarlo, ma in modo leggero per non agitarlo ulteriormente).
  • Essere eccessivamente gentili (questo fa sentire le persone ascoltate e, se stanno semplicemente trollando, le rende inefficaci)
  • Fare luce sulla situazione (questo può mettere in risalto la vostra personalità, a patto che offriate una soluzione)
  • Ammettere, scusarsi e fare un’offerta (probabilmente la più sicura).

4) Decidi chi coinvolgere nella gestione della reputazione

In base all’importanza dell’azienda, ai volumi di menzioni, commenti e recensioni la gestione della reputazione del marchio potrebbe non essere un lavoro per una sola persona.

Inoltre la reputazione del brand e la soddisfazione del cliente dipende dal lavoro che i diversi reparti svolgono.

É necessario dunque che lo sviluppo della strategia di gestione della reputazione coinvolga più figure: esperti di relazioni pubbliche, assistenza clienti, vendite, ecc.

5) Sfrutta le recensioni positive

Abbiamo parlato prima di come sia importante gestire le recensioni negative e le critiche, ma in una strategia di gestione della reputazione è fondamentale anche concentrarsi sulle recensioni che invece sono positive e che fanno emergere elementi differenzianti rispetto alla concorrenza.

Se non utilizzate, infatti, i punti di forza sottolineati dai clienti a vostro vantaggio, stai perdendo importanti opportunità.

Quindi annota quali sono i servizi, prodotti, caratteristiche a cui il tuo pubblico fa riferimento e utilizzali per nuove campagne marketing e per nuovi contenuti.

Ecco alcune azioni che potresti per esempio mettere in atto:

  • se ricevi recensioni positive su un prodotto o un servizio, utilizza queste testimonianze sui diversi canali: sito, Newsletter, Social.
  • al contrario se i tuoi concorrenti vengono criticati online per certe lacune, che invece la tua azienda ha come punti di forza, condividi queste informazioni con il tuo team di vendita, in modo che possano focalizzarsi e fare leva su questo vantaggio competitivo.

Conclusione

Una gestione della reputazione del brand è oggi fondamentale: una Brand Reputation positiva, significa che i clienti non solo si fidano della tua azienda, ma è anche probabile che acquistino i tuoi prodotti o servizi.

Sebbene la reputazione aziendale sia influenzata dagli utenti esterni, la chiave per ottenere una buona Brand Reputation è essere proattivi, sviluppando delle strategie che ti permettano di monitorare e tenere sotto controllo le voci sulla tua azienda.

Questa attività strategica e di monitoraggio, inoltre, vi consente di migliorare come azienda e costruire prodotti, servizi ed esperienze basate sulle esigenze, i desideri, i valori e le opinioni dei tuoi clienti target, ottenendo così una miglior percezione della tua azienda.

Chiaramente tutto questo richiede tempo, ma esistono strumenti, come Feedaty, che ti permettono di facilitare questo lavoro e ottenere il massimo dalla vostra reputazione.

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