Introduzione e origine delle recensioni
Feedaty si impegna a massimizzare l’autenticità, la trasparenza e l’affidabilità delle recensioni pubblicate sulla propria piattaforma, in conformità con quanto previsto dal Codice del Consumo (D. Lgs. 206/2005) così come modificato dalla Direttiva Omnibus (UE) 2019/2161, recepita in Italia con il D. Lgs. 26/2023.
Feedaty è un servizio a pagamento: tutte le aziende che raccolgono recensioni tramite Feedaty hanno sottoscritto un abbonamento. I diversi piani disponibili includono funzionalità di raccolta, analisi e valorizzazione delle recensioni, ma non influenzano in nessun caso i criteri di moderazione, il calcolo del punteggio o le misure di verifica descritte in questa pagina.
Di seguito illustriamo in modo chiaro e trasparente le misure tecniche e organizzative adottate da Feedaty per garantire che le recensioni pubblicate siano riconducibili ad esperienze di acquisto reali.
Misure automatiche
Dopo l’esperienza di acquisto con l’Azienda, il cliente riceve un invito via e-mail che contiene un link univoco per rilasciare una recensione.
Il link univoco viene inviato all’indirizzo e-mail fornito dall’azienda come email di acquisto, e garantisce che la recensione sia scritta dalla stessa persona che ha ricevuto l’invito.
L’invio dell’invito può avvenire in due differenti modalità:
Invito automatico tramite integrazione
L’Azienda, attraverso un’integrazione tecnica che collega il sistema gestionale o la piattaforma e-commerce con Feedaty, trasmette le informazioni relative agli acquisti conclusi. Queste informazioni includono dati specifici che identificano ogni acquisto, tra cui:
- Indirizzo e-mail dell’acquirente
- Codice univoco dell’ordine
- Data di acquisto
Feedaty mette a disposizione delle Aziende differenti modalità di integrazione, tra cui:
- Moduli: connettori per le piattaforme e-commerce
- API: integrazione tecnica tramite web services alimentato da API
- CCN: inserimento in CCN (copia conoscenza nascosta) di un indirizzo email di Feedaty all’interno della email di conferma d’ordine inviata all’acquirente
- CSV: generazione periodica di file di esportazione (formato csv o xls)
Per le integrazioni tramite CCN e CSV, Feedaty effettua verifiche aggiuntive.
Tramite l’integrazione automatica, Feedaty invia un invito a recensire al termine dell’esperienza di acquisto.
Gli inviti a recensire vengono inviati in modo automatico e neutrale, senza selezionare solo clienti soddisfatti.
Le aziende si impegnano a non selezionare in modo fuorviante ( es. solo consumatori soddisfatti) gli utenti a cui viene inviato l’invito a recensire.
Invito automatico tramite richiesta spontanea
Gli utenti finali, qualora non abbiano ricevuto l’invito a recensire tramite integrazione automatica, possono sempre richiedere di ricevere un invito tramite il tasto “Lascia una recensione” presente sulla Pagina Azienda del sito Feedaty.
In questo caso viene richiesto all’utente di caricare una prova di acquisto (es. ricevuta, fattura, e-mail di conferma d’ordine, …) nella quale siano visibili i dati dell’acquisto, che il team di moderazione di Feedaty verifica, a dimostrazione dell’effettiva autenticità dell’esperienza avvenuta.
Misure manuali
Feedaty mette in atto ulteriori livelli di verifica anche attraverso alcune misure manuali.
Moderazione
Grazie a sistemi automatici e attività di controllo manuali, il team di Moderazione verifica la corrispondenza delle recensioni alle nostre Policy di Pubblicazione.
Le recensioni che non risultano in linea con le Policy di Pubblicazione (tra le quali le recensioni che a seguito di approfondimenti non risultano provenire da un Acquirente Verificato) vengono eliminate.
Al fine di verificare l’autenticità e la legittimità della recensione, tutte le recensioni sono associate ad un indirizzo e-mail che ne identifica il riferimento per effettuare, se necessario, ulteriori verifiche.
Verifiche ulteriori
Al fine di evitare casi di recensioni false o di violazioni dei principi di trasparenza nella raccolta delle recensioni, Feedaty effettua ulteriori verifiche attraverso sistemi anti-frode proprietari che si basano sul monitoraggio mensile di indicatori chiave, sull’analisi delle recensioni stesse, su segnalazioni provenienti dagli utenti finali, dalle aziende e dal mercato.
Per le aziende che utilizzano le modalità CCN e CSV, Feedaty effettua, inoltre, ulteriori verifiche (tra cui, se del caso, verifiche periodiche a campione richiedendo le prove d’acquisto sottostanti agli inviti inviati).
In caso di segnalazioni emerse, indicanti eventuali dubbi sulla veridicità delle recensioni, il team di Moderazione effettua ulteriori approfondite azioni di verifica con l’obiettivo, se del caso, di eliminare le recensioni non veritiere, di apporre una indicazione sulla Pagina Azienda per segnalare verifiche in corso e di attivare la modalità Accertamento (come descritta in fondo a questa pagina), di sospendere il servizio per l’azienda.
Calcolo della media voto
Il punteggio complessivo dell’Azienda viene calcolato sulla base della media delle recensioni raccolte negli ultimi 12 mesi. Le recensioni provengono solo da acquirenti reali e vengono visualizzate se rispettano le nostre Policy di pubblicazione.
Il punteggio non è influenzato dalla tipologia di piano a pagamento attivato dall’Azienda.
L’andamento del punteggio nel tempo, oppure per periodi temporali più ristretti, consente di valutare ulteriormente il livello di affidabilità dell’Azienda.
Mediazione
Quando viene rilasciata una recensione non positiva (1, 2 o 3 stelle), Feedaty attiva un periodo di mediazione di 7 giorni, durante il quale la recensione rimane in sospeso e temporaneamente non visibile nell’elenco recensioni.
Questo intervallo di tempo permette all’Azienda di intervenire con prontezza nel customer care, mostrando attenzione e apertura al dialogo con il cliente.
Il numero di recensioni attualmente in fase di mediazione è sempre aggiornato e visibile sulla Pagina Azienda.
Per le recensioni non positive l’Azienda può inviare una richiesta di modifica/cancellazione all’utente finale ed inserire una replica alla recensione che sarà visibile sotto la recensione stessa.
Per maggiori informazioni: https://www.feedaty.com/blog/moderazione-e-mediazione-delle-recensioni-come-feedaty-tutela-brand-e-consumatori/
Altri tipi di recensioni
Oltre alle recensioni da “Acquirente Verificato”, in alcuni casi possono essere visibili all’interno della Pagina Azienda di Feedaty altri tipi di recensioni, tipicamente importate da altre piattaforme esterne, le quali sono chiaramente distinguibili in quanto:
– Non riportano la dicitura “Acquirente Verificato”
– Riportano un dettaglio riguardante la fonte esterna della recensione
– Non vengono conteggiate nel computo della valutazione media
Segnalazione delle recensioni da parte delle Aziende e degli Utenti
Le aziende che utilizzano i servizi di Feedaty possono segnalare le recensioni se ritengono che violino le nostre Policy di Pubblicazione.
Ciascuna recensione può essere segnalata dall’Azienda una sola volta. La segnalazione viene valutata dal team di Moderazione e può terminare con due tipologie di esiti:
- Segnalazione chiusa e recensione rimasta pubblicata
- Segnalazione chiusa e recensione rimossa
Se la segnalazione determina una rimozione della recensione, Feedaty invia una notifica motivata via e-mail all’Utente che, se necessario, può fornire maggiori informazioni per consentire al team di Moderazione di rivalutare il caso.
Pagine Azienda in modalità “Avviso” oppure “Accertamento“
Se le verifiche delle prove d’acquisto per le Aziende che utilizzano la trasmissione dati CCN o CSV non ricevono riscontro dall’Azienda, la Pagina Azienda viene posta in modalità “Avviso”, che riporta la dicitura “Feedaty ha richiesto a questa azienda la documentazione di supporto per la verifica periodica delle recensioni. In attesa di riscontro”. La modalità “Avviso” viene disattivata una volta che l’azienda ha fornito la documentazione richiesta da Feedaty.
Se dalle verifiche effettuate da Feedaty emergono elementi che possono far dubitare della veridicità delle recensioni di una Azienda, la Pagina Azienda viene posta in modalità “Accertamento” che riporta una valutazione media temporaneamente oscurata nonché la dicitura “Feedaty sta effettuando degli accertamenti sulle recensioni raccolte da questa azienda”. La modalità “Accertamento” viene disattivata una volta che la documentazione fornita dall’azienda ha consentito a Feedaty di scogliere i dubbi sulla veridicità delle recensioni. In alcuni casi, a valle dell’Accertamento, le recensioni oggetto di verifica possono essere eliminate da Feedaty, oppure, in alternativa, comunicato all’Azienda recesso unilaterale dall’erogazione del servizio Feedaty per violazione dei principi di trasparenza.
Di seguito come appare agli utenti la Pagina certificato in modalità accertamento:
