Costruire una relazione duratura con i propri clienti e fidelizzarli è un’attività che diventa ogni giorno più importante per tutte le aziende, ma in particolar modo per gli e-commerce, perché aumentare la frequenza d’acquisto e il ritorno dei visitatori nel proprio negozio online significa garantire al sito stesso e al proprio business una condizione di redditività a lungo termine.

A dimostrarlo sono i dati, che dicono, tra le altre cose, che:

  • Acquisire un nuovo cliente costa sette volte di più che gestire un cliente esistente. Il cliente già acquisito, infatti, conosce già l’azienda ed il suo servizio e non occorre quindi investire tempo e risorse per spiegargli la differenza rispetto ai concorrenti o per convincerlo delle caratteristiche del prodotto o servizio migliori rispetto ad altri sul mercato
  • Chi è già cliente dell’azienda spende circa il 33% in più rispetto a chi fa il primo acquisto online. I clienti che ritornano per un acquisto successivo sanno già cosa aspettarsi dall’azienda a cui si rivolgono in termini di qualità e servizio offerti. Il cliente che ha avuto una prima esperienza positiva è naturalmente più propenso non solo ad acquistare nuovamente, ma anche a spendere di più rispetto alla volta precedente e ad aumentare il valore del suo carrello, perché ha già acquisito fiducia e non è frenato dal timore di spendere male i suoi soldi
  • Se si ottiene un tasso di fidelizzazione del 5% in più, il profitto per l’azienda può aumentare dal 25% al 95% a seconda del settore. Il cliente fidelizzato, oltre a continuare ad acquistare per sé stesso grazie al rapporto di fiducia instaurato, può diventare anche un ambasciatore del brand, portando nuovi clienti grazie al passaparola. L’invito ad acquistare che proviene da un cliente affezionato è infatti percepito con fiducia da nuovi acquirenti potenziali e può fare la differenza nelle loro scelte

Costruire con i propri clienti una relazione a lungo termine, però, è un’attività che necessita di impegno, di costanza e dell’utilizzo di diverse strategie, da combinare all’interno del piano di digital marketing già intrapreso (e che non deve essere messo in secondo piano!) e da pensare in termini di lungo periodo. Solo con l’uso intelligente e combinato di tutti i propri strumenti sarà possibile costruire con i propri clienti un rapporto proficuo e duraturo.

 

Fidelizzare i tuoi clienti: 4 consigli

In base all’esperienza non solo nostra, ma di tutti i clienti che hanno condiviso con noi la propria attraverso i feedback, vogliamo indicare 4 accorgimenti che gli shop possono adottare per far sì che i propri clienti abbiano il desiderio di tornare:

1) Organizzazione di un sistema di incentivi, sconti e promozioni riservate. Offrire a un cliente già acquisito l’accesso a condizioni vantaggiose può sicuramente contribuire ad aumentare la sua lealtà nei confronti dello shop, che si può presentare così non solo come un luogo in cui fare acquisti, ma come un gruppo di cui fare parte e in cui avere un ruolo. In un post precedente abbiamo già discusso di come sia possibile attuare con successo questa strategia con un utilizzo accorto dell’email marketing, che si può pensare di accompagnare con strumenti differenti a seconda della natura del proprio business e dei propri clienti, come sms, messaggi attraverso la posta tradizionale, comunicazioni sui social

2) Coinvolgimento del cliente acquisito in tutte le fasi di acquisto, anche nel post vendita. I clienti amano essere coinvolti e hanno maggiore fiducia verso i negozi la cui comunicazione è puntuale, presente e va oltre il momento in cui viene concluso l’acquisto. Questo, infatti, dimostra interesse verso il cliente anche quando il rapporto commerciale con lui è terminato. In una buona strategia di fidelizzazione, ad esempio, è importante chiedere un feedback a tutti i propri clienti: in questo modo i clienti saranno consapevoli del fatto che la loro opinione è importante per l’azienda e che l’azienda desidera prendere spunto dalle risposte ottenute per migliorare il servizio che offre. Questo coinvolgimento e il riscontro che ne deriverà saranno importanti per tenere sempre sotto controllo il sentiment dei clienti verso lo shop, altro fattore importante in una buona strategia, come abbiamo detto in un nostro post

3) Personalizzazione e coerenza dei messaggi. È importante che i clienti possano ricevere dallo shop dei messaggi coerenti nelle varie fasi precedenti, concomitanti e successive all’acquisto. Se, infatti, il tono dei messaggi dovesse cambiare o avere differenze significative, il cliente potrebbe sentirsi confuso e disorientato. Uno shop con una pagina social attiva e coinvolgente e con operatori in chat colloquiali, ad esempio, apparirebbe incoerente se dopo l’acquisto inviasse messaggi ai suoi clienti con toni eccessivamente distaccati e non attinenti con l’atteggiamento precedente.

4) Attenzione al customer care. Un servizio di assistenza e supporto funzionante ed efficace è la principale caratteristica del retention marketing e quella che più di tutte permette di aumentare la soddisfazione del cliente. Da questo punto di vista le recensioni raccolte sono un ottimo termometro per misurare quotidianamente cosa i clienti pensano del servizio e dell’attività. Soprattutto le recensioni negative possono diventare un punto di forza ,essere un modo per rilevare l’insoddisfazione dei clienti anche quando non espressa in altre sedi e costituire un’importante opportunità di prendere contatto con il cliente stesso per approfondire le problematiche di cui si è lamentato, intervenendo in modo risolutivo e lasciando nel cliente un ricordo positivo.

 

Gli strumenti da integrare nella tua strategia di fidelizzazione

L’utilizzo di un servizio professionale e dedicato come Feedaty può intervenire e integrarsi con questi elementi strategici.

Innanzitutto la richiesta di feedback fatta attraverso un servizio strutturato permette di ottenere un maggior numero di risposte e di avere quindi una base di analisi maggiore sia per aiutare a capire i pregi e i difetti del proprio lavoro, sia per aumentare progressivamente il numero di commenti da mostrare su tutti i canali, in particolar modo su Google, dove gli utenti vanno a cercare ciò di cui hanno bisogno e dove è importante cercare di conquistare nuovi clienti.

La richiesta di feedback inviata attraverso il sistema di Feedaty può poi essere personalizzata, in modo da farla diventare parte integrante del processo di fidelizzazione dei propri clienti, in diversi modi:

  • Rendendo il messaggio accattivante e riconoscibile: il contenuto della mail di invito alla recensione può essere facilmente modificato e personalizzato. Si può aggiungere il proprio logo, si può inserire un testo che comunichi chiaramente l’importanza e il desiderio di avere l’opinione dei propri clienti, con un linguaggio e uno stile a cui i clienti siano abituati e più propensi ad accogliere.

 

  • Utilizzando il sistema di reward automatico per chi rilascia una recensione: attraverso il nostro sistema si possono inviare in automatico dei coupon a chi rilascia un commento. In questo modo i clienti saranno invogliati a tornare ad acquistare e con questo semplice accorgimento si potranno nello stesso tempo avere più recensioni e fidelizzare la clientela.

 

 

  • Impostando l’invio di un reminder dopo qualche giorno. Una prima richiesta di feedback può non essere letta o utilizzata, ma se ne viene inviata una seconda si può ricordare ai propri clienti quanto si tiene ad avere il loro feedback. Si può, inoltre, personalizzare anche il secondo messaggio, in modo da distinguerlo da quello precedente o da inserire al suo interno nuovi elementi, se si ritiene possa essere utile

 

 

Un cliente soddisfatto è una risorsa importante: maggiormente motivato ad acquistare, più facile da accontentare se si conoscono le sue preferenze, più propenso a comprendere una difficoltà, pronto a parlare ad altri delle sue scelte di acquisto. Tuttavia, un buon rapporto con un cliente deve essere coltivato, difeso e mantenuto, solo così se ne potrà garantire la durata e la reciproca soddisfazione.

 

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