La crescita dell’e-commerce non accenna ad arrestarsi. Se già negli ultimi anni il trend era stato in costante crescita, nel corso del 2020 si è registrata una ulteriore spinta positiva, perché, a causa delle circostanze eccezionali dovute alla pandemia, si sono avvicinate a questo canale anche persone che prima non lo valutavano per il quotidiano. Il digitale è così passato dall’essere molto diffuso al diventare un canale di vendita primario sia per le spese ordinarie sia per quelle “extra”.
Questo è quanto emerge anche dal report “Commercio al dettaglio Ottobre 2020”, diffuso da ISTAT, in cui si legge che tra gli italiani l’uso dell’e-commerce è aumentato del +54,6% rispetto allo stesso mese del 2019 e, in generale, si è riscontrato un +32,3% nei primi dieci mesi del 2020 rispetto allo stesso periodo del 2019.
Il trend positivo dell’e-commerce: opportunità e responsabilità per gli shop
Le opportunità che questo rinnovato interesse verso l’e-commerce ha aperto per i brand e per i negozi fanno sì che la presenza digitale degli stessi sia diventata sempre più fondamentale. È, di conseguenza, ancora più importante l’adozione di strategie di marketing digitale efficaci, che consentano di raggiungere più facilmente i propri clienti e di conquistarne di nuovi.
Per avere successo in un ambiente sempre più competitivo come il canale online occorre infatti costruire un accurato piano strategico, che possa attrarre i clienti e trattenerli, assicurando un’esperienza d’acquisto positiva in tutto il suo complesso.
La solida reputazione di uno shop online è uno dei fattori decisivi per moltissimi acquirenti. Secondo una ricerca condotta da Spiegel, infatti, la reputazione ha un forte impatto sul processo decisionale che porta i clienti a procedere con un acquisto online: il 95% degli shopper legge recensioni online prima di fare un acquisto e questo ha un forte impatto su modi e tempi in cui i consumatori prendono le proprie decisioni.
Il fatto che la reputazione online abbia il conclamato potere di influenzare le vendite significa necessariamente che gli e-commerce debbano prendersene cura in modo attento e non improvvisato, attraverso strumenti professionali ed efficaci per raccogliere, monitorare e mostrare le recensioni sui propri siti e sui canali di contatto con la propria clientela. Le recensioni certificate, percepite dagli acquirenti come rappresentative e credibili, rappresentano un vantaggio competitivo significativo e che, alla luce delle attuali condizioni del mercato, non può essere ignorato.
Anche Google, nelle sue Linee Guida ufficiali specifica l’importanza di mostrare delle recensioni imparziali e veritiere, ricordando agli shop che possono fornire informazioni importanti ai clienti potenziali e aiutare un’attività a distinguersi tra tante.
Le recensioni, soprattutto quelle provenienti da fonti affidabili e certificate come Feedaty, possono essere utilizzate per sfruttare al massimo il potere che ne deriva e contribuire significativamente alla crescita e al successo degli e-commerce.
Come mostrare la propria reputazione per aumentare le conversioni: 5 consigli pratici
Per aumentare le conversioni è opportuno intervenire su tutte le fasi del processo decisionale dell’acquirente, mostrando la propria reputazione al meglio in tutti gli step che il cliente potenziale andrà a fare. Noi abbiamo identificato cinque momenti importanti, che necessitano di azioni concrete e risolutive:
1. Il momento in cui il cliente sta cercando un prodotto
Il primo momento fondamentale da sfruttare al meglio è quello in cui un potenziale acquirente, in cerca di uno specifico prodotto, effettua una ricerca su Google. È cruciale valorizzare al massimo i propri risultati di ricerca rispetto a quelli dei competitor che offrono lo stesso prodotto o servizio, al fine di attirare il cliente sul proprio e-commerce.
Google offre tre preziosi strumenti: Google Ads e Google Shopping per l’advertising e l’indicizzazione dei risultati organici di ricerca per il posizionamento. Le recensioni vanno ad integrarsi con questi strumenti, consentono di proporre agli utenti i risultati di ricerca migliori per soddisfare le proprie esigenze e valorizzano in modo immediato un risultato rispetto ad un altro.
Google Ads utilizza le recensioni certificate sul venditore per dire agli utenti quanto un determinato shop online sia affidabile
Google Shopping, invece, predilige le recensioni sul singolo prodotto, per mostrarne le qualità all’utente che lo sta ricercando e per fargli comprendere già in prima battuta se quel determinato prodotto sia adatto a lui. È importante per gli shop mostrare le recensioni dei propri prodotti nella vetrina di Shopping, che rendono anche più evidente una inserzione piuttosto che un’altra.
I risultati di ricerca organici infine, possono essere valorizzati a loro volta dalle valutazioni di prodotto. Innanzitutto le recensioni sui prodotti rientrano tra gli elementi che Google prende in considerazione per l’attribuzione del ranking e hanno quindi un peso importante dal punto di vista SEO, favorendo in modo determinante il posizionamento del sito tra i risultati di ricerca. Attraverso le stelline dei rich snippets. In secondo luogo, grazie ai rich snippets è possibile utilizzare le recensioni sui prodotti per mettere in evidenza informazioni utili ad attirare gli utenti interessati a un certo prodotto.
2. Il momento in cui il cliente arriva sul sito
Una volta che il cliente, ancora potenziale, è stato attirato sul sito, è opportuno mostrargli la propria affidabilità e professionalità, per assicurargli un’esperienza positiva e completa.
Bisogna quindi rendere evidenti chiaramente tutte le informazioni rilevanti, le stesse che ha trovato nel momento in cui ha effettuato la sua ricerca, a conferma del fatto che si trova nel posto giusto. Oltre alle informazioni e alle descrizioni, non bisogna poi dimenticare di valorizzare la propria reputazione data dalle opinioni dei clienti, in modo che recensioni certificate e affidabili possano essere lette nei momenti migliori, ossia quelli che precedono un acquisto e che possono fare la differenza portando ad una scelta piuttosto che a un’altra.
3. Il momento in cui il cliente è nella pagina di un prodotto
Se il cliente decide di visitare la pagina di uno specifico prodotto, vuol dire che verso quel prodotto nutre un preciso interesse che, se alimentato correttamente, può far concretizzare un acquisto.
La pagina di prodotto deve quindi essere estremamente curata. È fondamentale, ad esempio, che comprenda tutti i dettagli e le specifiche che possano rispondere con precisione alle possibili domande e ai potenziali dubbi dei clienti, così che li si possa guidare a una scelta il più possibile accorta. È importante, inoltre, mostrare le recensioni di prodotto all’interno delle varie schede prodotto, in modo che il potenziale cliente sia guidato all’acquisto, e rassicurato dalla condivisione da parte di altri utenti di elementi esperienziali, che solo la voce di precedenti acquirenti può raccontare e che possono contribuire in modo fondamentale non solo a una decisione di acquisto, ma anche alla riduzione del rischio di reso.
4. Il momento in cui un cliente naviga nel sito
L’esperienza di navigazione all’interno del sito è diventata sempre più centrale nell’ultimo anno, perché ha spesso sostituito l’esperienza di acquisto all’interno di un punto vendita fisico. Per migliorarla, si possono utilizzare elementi aggiuntivi che guidino il cliente attraverso l’e-commerce e le sue varie sezioni.
Una sezione di Domande e Risposte che offra al cliente la possibilità di confrontarsi con il venditore prima di un acquisto, ad esempio, contribuisce fortemente a risolvere diversi dubbi e contribuisce a creare un rapporto di fiducia con gli acquirenti. Le domande degli utenti e le risposte che vengono via via fornite si trasformano presto in un “self-service” di informazioni a disposizione di tutti gli utenti interessati ad un determinato prodotto, che aumentano la soddisfazione dei clienti, diminuiscono i rischi di reso e, di conseguenza, i costi per l’azienda.
Inoltre, bisogna ricordare che sono contenuti generati dagli utenti, tenuti in alta considerazione da Google, e la loro presenza contribuisce fortemente a migliorare il posizionamento di una pagina fra i risultati di ricerca organici.
Un altro elemento che migliora l’esperienza dell’utente all’interno di un sito e-commerce è l’utilizzo di un sistema di suggestion che offra al cliente alternative rispetto al prodotto che sta osservando oppure articoli complementari che possano completare il suo ordine, valorizzando queste altre proposte attraverso le opinioni di chi ha effettuato un determinato acquisto in precedenza
5. Il momento successivo all’acquisto
Quando un cliente procede a un acquisto di fatto fa una scelta e se lo shop mostra apprezzamento per questa scelta può rafforzare un legame appena creato. È fondamentale curare la comunicazione in tutti i possibili punti di contatto con i clienti, per spingerli a tornare e a farsi a loro volta portavoce del valore del brand.
Coinvolgere il cliente acquisito anche nel post vendita contribuisce ad accrescere la sua fiducia verso i negozi, se la comunicazione si mantiene puntuale, presente e va oltre il momento in cui viene concluso l’acquisto. La prima cosa da fare è quella di chiedere al cliente una recensione sulla sua esperienza di acquisto, così da fargli capire quanto la sua opinione sia importante per l’azienda. Le recensioni possono così valorizzare la comunicazione con la propria clientela, mantenendola fedele nel tempo.
In un secondo momento, si possono mantenere vivi l’attenzione del cliente e il dialogo con lui attraverso un’attività ben studiata di email marketing. L’invio di email il più possibile personalizzate e diversificate in base al target e alle preferenze dei clienti e la comunicazione costante di novità e offerte consentirà di aumentare la percentuale dei clienti di ritorno, che sono spesso quelli che, avendo già concluso un acquisto in passato, sono non solo più propensi ad avere fiducia e ad acquistare nuovamente, ma anche più disponibili a considerare meno la variante “prezzo” rispetto ad acquirenti nuovi.
Durante lo scorso anno il grande obiettivo dell’e-commerce è stato quello di affermarsi in un momento particolarmente difficile e di rispondere a una domanda la cui crescita improvvisa è stata del tutto imprevista, portando a difficoltà logistiche e strutturali di non poco conto e obbligando gli shop a riorganizzarsi completamente, con efficacia e celerità.
Quest’anno, invece, lo scopo sarà quello di consolidare i risultati ottenuti faticosamente nei mesi precedenti e lo si potrà fare solo continuando ad ascoltare le voci dei clienti, vecchi e nuovi, le loro esigenze e le loro aspettative, in un continuo scambio e rinnovamento che è l’unica strada verso il successo.