Le recensioni come leva fondamentale per gli e-commerce
Il concetto base del passaparola che da sempre gioca un ruolo primario nel processo decisionale dei consumatori per gli acquisti “tradizionali”, viene di molto amplificato nel caso dell’acquisto online, perché il suo effetto si moltiplica esponenzialmente, permettendo di raggiungere un elevato numero di persone con una semplice condivisione, ad esempio sui social.
Se nell’e-commerce la modalità di acquisto è cambiata, le necessità dei consumatori rimangono però le stesse: le persone vogliono essere sicure di ciò che stanno acquistando anche se non possono “toccare con mano” ciò che stanno comprando. In più, vogliono la tranquillità di acquistare in uno shop online affidabile e avere la certezza di poter usufruire di un’assistenza clienti presente e di supporto.
Quanto contano le recensioni per chi deve fare un acquisto online?
Secondo una ricerca di McKinsey & Company, il passaparola:
- Influenza fino al 50% di tutte le decisioni d’acquisto
- Genera più del doppio delle vendite rispetto all’advertising a pagamento
- Influenza ogni stadio del percorso decisionale dei clienti
- Può incrementare la quota di mercato di un’azienda fino al 10%
- Se proveniente da fonti affidabili, può incrementare fino a 50 volte la convinzione di una persona nel portare a termine un acquisto.
Fonte immagine: Quora
Il passaparola che proviene da fonti autorevoli, quindi, è uno strumento molto potente per influenzare le decisioni dei consumatori. Possiamo considerare le recensioni come il passaparola nel mondo digitale, che creano coinvolgimento nel lettore e stimolo alla condivisione delle proprie esperienze per vederle pubblicate.
Trasmettere un senso di fiducia e affidabilità ai propri potenziali clienti, dunque, diventa una priorità per chi vende online, perché senza questi elementi viene meno l’incentivo a scegliere l’e-commerce per i propri acquisti.
Rinforzare la reputazione online con un sistema di recensioni certificato
La buona reputazione di uno shop è un patrimonio che porta valore a tutte le sue azioni, che siano strategie di marketing o volte alla retention e al customer care.
Da questo punto di vista valorizzare il proprio sito con le recensioni diventa sempre più centrale affinché la reputazione sia rinforzata e funga da traino per aumentare le sue vendite.
La stessa Google tiene le recensioni in altissima considerazione in quanto User Generated Content, che possono far meritare la comparsa delle stelline sui risultati organici di ricerca attraverso i rich snippets e sugli annunci sponsorizzati Google Ads e Google Shopping, aumentandone notevolmente la visibilità, i click e potenzialmente le conversioni.
Come far crescere nel tempo la propria reputazione in modo che rispecchi realmente il valore del proprio business?
Invita i tuoi clienti a rilasciare un feedback
Non è sufficiente attendere che i clienti lascino in maniera spontanea la propria valutazione sull’operato dell’e-commerce a cui si sono rivolti per i loro acquisti. Il rischio in questo caso è che solo le persone estremamente irritate da qualche problema non risolto, e quindi guidate da una forte carica emozionale negativa, vorranno esternare la propria delusione andando a scrivere della loro esperienza su portali liberi, dove l’azienda non ha modo di gestire casi problematici o recensioni con dettagli non corrispondenti ai fatti.
Escludi il fai da te
Quella di raccogliere recensioni autonomamente è un’opzione possibile per uno shop online, ma è una soluzione che porta con sé diversi punti a sfavore, che la rendono poco efficace e molto dispendiosa, portando pochi risultati effettivi.
Infatti, un sistema interno di raccolta e gestione dei feedback comporta l’impiego di molte attività differenti che necessitano di tempo per essere ottimizzate e manutenute, come ad esempio la moderazione dei contenuti raccolti, l’impegno aggiuntivo del customer care e l’analisi dei feedback ricevuti per valutare il proprio operato.
Un sistema interno rischia per definizione di passare per autoreferenziale, disincentivando l’utente a rilasciare recensioni perché sa a priori che l’azienda potrà decidere liberamente di non pubblicarle.
Inoltre, e non da meno, le recensioni raccolte autonomamente non sono riconosciute come certificate da Google e non possono influire sugli annunci Ads e Shopping. Il valore SEO di recensioni non certificate è minore rispetto a recensioni rilasciate su piattaforme certificate.
Fatti supportare da un servizio dedicato
Affidarsi ad un servizio professionale come Feedaty per la raccolta delle proprie recensioni può portare diversi vantaggi:
- Tecnologie e know how per chiedere la recensione ai clienti, mettendo in campo strumenti di personalizzazione dei messaggi e di gestione delle corrette tempistiche di invio, fidelizza e coinvolge il cliente e aiuta a raccogliere un numero maggiore di feedback e di maggiore qualità e valore per altri potenziali clienti e per i motori di ricerca.
- Strumenti per valorizzare la reputazione dell’azienda su tutti i canali, a partire dal sito web, per continuare con le ricerche su Google, i social, i comparatori, etc..
- Moderazione dei contenuti per garantire che i feedback raccolti rappresentino fedelmente la percezione dei clienti e, in qualche caso, evitare che siano pubblicati contenuti come calunnie e offese.
- Garanzia di imparzialità, ovvero la certezza che l’azienda valutata non possa autonomamente manipolare le recensioni o falsare la sua immagine pubblica. Un aggregatore di recensioni è percepito dagli utenti come una fonte affidabile, aumentando ulteriormente il trust verso brand e prodotti e producendo nuovo traffico per le aziende clienti.
- Se il servizio per la raccolta recensioni è un aggregatore approvato da Google come Feedaty, le recensioni raccolte sono considerate come certificate. Questo porta vantaggi competitivi sia lato SEO, perché migliorano il posizionamento del sito sui motori di ricerca e permettono la comparsa dei rich snippets accanto ai risultati organici di ricerca, sia lato advertising perché le stelline di valutazione sono ben visibili negli annunci sponsorizzati Google Ads e Google Shopping.
Feedaty è la soluzione per trasformare la voce dei tuoi clienti nel più potente strumento di marketing, il luogo in cui puoi raccogliere, gestire, analizzare e pubblicare le recensioni e le esperienze dei consumatori finali e valorizzarle per far crescere il tuo business.